Cuando se trata de software de mesa de ayuda, hay algunas casillas absolutamente no negociables, casillas que las mejores soluciones solo necesitan marcar.
Al ofrecer la gama completa de servicios que cualquier empresa podría desear desde una solución de mesa de ayuda, gestión de servicios de campo, chatbots de IA, soporte omnicanal y más, Freshdesk es una de las mejores opciones en este momento.
A continuación, presentamos las diez características más importantes que debe buscar al comprar un nuevo software de soporte técnico para su empresa, y por qué Freshdesk podría ser la opción para usted.
Conversión de correo electrónico
Es esencial poder convertir los correos electrónicos recibidos por el equipo de soporte en tickets que se puedan rastrear fácilmente. A continuación, se puede asignar la propiedad de los tickets, algunos tickets se pueden colocar al principio de la cola y se pueden establecer tiempos de resolución.
Funcionalidad del centro de llamadas
La mayoría de las empresas que buscan una nueva solución de mesa de ayuda necesitarán la funcionalidad del centro de llamadas. El mejor software facilita que las empresas reciban, transfieran y graben las llamadas de los clientes.
Chat en vivo
El chat en vivo es una opción importante para el software de la mesa de ayuda, ya que algunos clientes aún prefieren interactuar a través de SMS en lugar del teléfono. A menudo, también es la forma más rápida de resolver consultas sencillas y mantener satisfecho al cliente.
Chatbots impulsados por IA
Los chatbots de IA desempeñan un papel crucial para garantizar que las resoluciones se cumplan lo más rápido posible, al tiempo que minimizan la carga del personal de soporte técnico. Los mejores chatbots de IA tratan de involucrar al cliente, en lugar de distraerlo.
Freshdesk está impulsado por Freddy AI, que ofrece automáticamente respuestas precisas y concisas a las consultas de los clientes sin la participación de agentes reales.
Freddy AI también es popular entre los propios agentes, que están libres para abordar solo los tickets más importantes o complejos.
Soporte omnicanal
El mejor software de asistencia técnica facilita la comunicación con los clientes a través de una variedad de canales, ya sea a través de redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto o teléfono.
Freshdesk facilita el cambio entre estos canales y los agentes tienen un programa completo de actividad para que nunca tengan que pedirle al cliente que lo repita.
Este nivel de contexto también permite que el personal adopte un enfoque más proactivo para resolver los problemas de los clientes, que no es una opción con soluciones menos sofisticadas.
Gestión de servicios de campo
Cuando las consultas de los clientes simplemente no se pueden resolver de forma remota, tendrá que confiar en sus agentes de campo para acudir al rescate.
Freshdesk es el único software de soporte con funciones avanzadas de administración de servicios de campo que le permiten organizar a los agentes en grupos de servicios, asignar tareas de servicio y programar visitas cuando mejor se adapte al cliente.
Los propios técnicos de campo, por otro lado, pueden comunicarse sin problemas con los miembros del equipo en la oficina y actualizar las hojas de tiempo y las tareas de servicio sobre la marcha.
Envío de consultas online
Una dirección de correo electrónico de soporte es una opción importante, pero muchos clientes prefieren enviar tickets a través de su navegador web para mayor comodidad.
Freshdesk ofrece un widget totalmente personalizable que se adjunta sin problemas a cualquier sitio web, dirigiendo a los clientes a los medios de soporte existentes, rastreando los niveles de frustración mediante el análisis de clics y proporcionando una manera fácil de enviar. peticiones.
Asignación inteligente de boletos
Es importante no sobrecargar a los agentes de la mesa de ayuda, especialmente si son nuevos en el negocio, y el mejor software de la mesa de ayuda le ayudará a administrar la carga de trabajo del personal a la perfección.
Las funciones inteligentes de emisión de boletos enrutan automáticamente las tareas a los agentes según un análisis de la carga de trabajo actual del individuo y los niveles históricos de eficiencia.
Automatización activada por tiempo y eventos
La introducción de tanta automatización en la mesa de ayuda como sea posible permite a los agentes ofrecer el mayor valor posible.
La automatización activada por tiempo realiza acciones de tickets en función del tiempo transcurrido desde la acción más reciente, mientras que las herramientas de automatización activadas por eventos permiten a las empresas realizar una o más acciones de tickets una vez completada. 'ha ocurrido un evento específico.
Un análisis
Para mejorar el rendimiento de su servicio de asistencia técnica, la capacidad de analizar el rendimiento es absolutamente esencial.
Con Freshdesk, puede generar informes sobre agentes o equipos específicos basados en una multitud de métricas diferentes, y estas se pueden programar para que aparezcan periódicamente en su bandeja de entrada. Si está buscando los datos de desempeño más actualizados, también puede monitorear a sus agentes en tiempo real a través de un tablero simple.