Recientemente comencé a ver Ted Lasso en Apple TV + y lo que me fascina es que esta comedia no se enfoca en el mal comportamiento del personaje principal, se enfoca en lo bueno. Se trata más de ayudar a su equipo a crecer ayudando a los miembros del equipo a convertirse en mejores versiones de sí mismos.
Es sorprendentemente similar a lo que a menudo se enseña a los principales moderadores, mediadores y jueces: céntrese en el problema, no en la persona, la causa, no en los síntomas. Las reuniones, especialmente las reuniones en línea recientes, pueden estar dominadas por la persona más desagradable en una llamada, y las decisiones se toman, no en base a los méritos de varios argumentos, sino por la voz más fuerte.
Llamé a esto el método "El más tonto que gana".
También he observado que las personas que pertenecen a grupos mixtos se sienten demasiado cómodas usando un lenguaje salado, que puede constituir la base de acciones hostiles en el lugar de trabajo y denuncias de abuso. (Dado que estas reuniones en línea a menudo se graban, brindan evidencia bastante convincente).
Así que sugerí tres características para futuras reuniones colaborativas que deberían ayudar.
El "contador de tirones"
Por supuesto, "Jerk Meter" no será su nombre final, pero con la informática conversacional ganando terreno, ahora podemos analizar lo que dice una persona y determinar tanto el tono como el contenido. Hacerle saber al hablante que suena agresivo y dominante debería ayudar a aliviar el problema. Obviamente, a algunos puede que no les importe. Pero la mayoría de las personas con las que hablé después de una reunión en la que sucedió esto se disculparon y dijeron que desearían haberlo informado antes. (Menos barreras que arreglar más adelante). Las personas de todos los niveles pueden tener días malos y muchos pueden enojarse cuando se les desafía sobre un tema con el que no están familiarizados. Ninguno refleja bien al hablante y ambos pueden dañar las relaciones críticas.
El objetivo sería hacer saber a un hablante que está actuando, dañando la naturaleza colaborativa del esfuerzo (y su imagen) para que pueda corregir el problema, o que su jefe pueda corregirlo, con un mínimo de daño.
Moderación automatizada
Soy tanto un presentador de noticias experto como un moderador experto, y moderar un evento en línea es mucho más complejo de lo que debería ser. Debe monitorear al menos dos ventanas de retroalimentación, escuchar y mantener a las partes interesadas en el camino correcto, fomentar la discusión y, al mismo tiempo, trabajar para hacer que el contenido resultante sea agradable. No he visto a nadie hacer esto bien. Es demasiado para manejar.
Idealmente, el moderador debería revisar los comentarios y las preguntas para medir el interés y dirigir la discusión para maximizar la participación. Muchos ni siquiera pueden responder las preguntas, y mucho menos el resto de las responsabilidades, que pueden incluir la gestión de las diapositivas. Gran parte de esto podría moderarse con inteligencia artificial utilizando una interfaz de inteligencia artificial conversacional o proporcionando un panel de moderador que organiza la información y proporciona sincronización de los oradores para mantener las cosas en el camino correcto.
Estuve en una llamada el otro día donde el moderador prácticamente se rindió cuando un orador estuvo fuera del tema durante tanto tiempo que tuve que intervenir y decirle a la persona que se mantuviera en el tema. Otro orador se molestó tanto que empezó a gritarle al tipo que "se callara", todo se descarriló.
Es por eso que necesitamos un conjunto de herramientas enfocado para ayudar a los moderadores a mantener las discusiones enfocadas e interesantes.
Polinización cruzada entre equipos
Particularmente en las grandes empresas, es posible que tenga varios grupos trabajando en esfuerzos similares que no se conocen entre sí. De alguna manera, esto puede permitir que surja una mejor solución. Pero la mayoría de las veces, solo resulta en esfuerzos redundantes y errores repetitivos evitables. Así como servicios como Netflix y Amazon extrapolan intereses basados en el comportamiento, una IA podría monitorear las reuniones en busca de contenido estándar y luego informar la actividad de los compañeros a ambos grupos. Ciertamente, esto probablemente debería ser opcional por razones políticas o podría obstaculizar la innovación. Pero podría fortalecer la colaboración, promover discusiones intergrupales y reducir redundancias mientras mejora el acceso a expertos internos y externos que solo están disponibles para cada grupo.
Hace unos años fui responsable de un proceso de licitación que nos llevó a elegir una nueva firma contable; Luego recibí una llamada directa de nuestro CEO diciéndome que revocara la decisión. Aparentemente, la antigua empresa de contabilidad era nuestro mayor cliente, lo cual hubiera sido bueno saberlo. (El lado de ventas de la empresa lo sabía, pero el lado de operaciones no. Las ventas podrían haber proporcionado esta información vital antes de que nuestro CEO concluyera que yo era un idiota).
Así como las personas están conectadas con intereses en aplicaciones como Facebook y Pinterest, este tipo de sistema permitiría a las personas preguntar abierta y automáticamente, en función de lo que están discutiendo, sobre actividades en sus áreas de interés. De esa manera, ambos podrían intervenir cuando fuera necesario y otros tomadores de decisiones no se meterían en problemas por cosas que no sabían.
Se necesita una colaboración más inteligente
Hemos logrado avances increíbles en la rápida mejora de los sistemas de colaboración, pero siguen existiendo muchos de los problemas antiguos con los esfuerzos de colaboración tradicionales. Contamos con la tecnología para mejorar nuestro desempeño en reuniones a lo largo del tiempo, automatizar o mejorar la moderación y conectar mejor los grupos que actualmente están fuera de línea.
Incluso hay algo como Watson Assistant de IBM, que podría responder preguntas de política y estrategia en una reunión. (Divulgación: IBM es un cliente del autor). A menudo, las preguntas no son respondidas por la persona con más conocimientos en la mesa, sino por el ejecutivo más detestable o de mayor jerarquía. Watson podría orientar la conversación hacia el mejor resultado.
Estamos a punto de llevar los sistemas colaborativos mucho más lejos que nunca. Es hora de convertirlos en los motores de productividad que pueden ser.
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