Apple abrió sus primeras tiendas Apple hace 20 años, el 19 de mayo de 2001, y rápidamente se convirtió en uno de los minoristas más exitosos del mundo, al menos eso fue antes de COVID-19.</p><h2><strong>Qué ha hecho Apple con el comercio minorista</strong></h2><p>"Las tiendas Apple ofrecen una forma nueva e increíble de comprar una computadora", dijo Steve Jobs, director ejecutivo de Apple.  “En lugar de escuchar sobre megahercios y megabytes, los clientes ahora pueden aprender y experimentar lo que realmente pueden hacer con una computadora, como hacer películas, grabar CD de música personalizados y publicar sus fotos digitales en un sitio web. Personal”.

Como siempre con Jobs, dijo la verdad. No eran minoristas de computadoras en el sentido convencional. Esto no era lo que Apple quería lograr.

Estas tiendas brindaron experiencias diseñadas para reforzar la importancia de sus productos. Muchos usuarios de Windows compraron allí sus primeras Mac.

Todavía recuerdo a los críticos que pensaban que la decisión de Apple de lanzar su propia cadena minorista estaba condenada al fracaso. “Les doy dos años antes de que apaguen la luz por un error muy doloroso y costoso”, dijo el entonces presidente de Channel Marketing Corp. David Goldstein.

No fue la llamada más inteligente

En cambio, la cadena se convirtió en una historia de éxito en el sector minorista, generando más ganancias por pie cuadrado que en cualquier otro lugar y atrayendo a miles de visitantes diarios antes de la pandemia del año pasado.

Apple convirtió estos espacios en productos insignia que ejemplifican la marca de la compañía, los utilizó para conectarse con los clientes y los utilizó para proporcionar el mejor entorno posible en el que explorar sus productos. A lo largo del camino, muchos competidores han intentado emular sus experiencias en la tienda, mientras que los que están más allá del Apple Garden han tomado prestadas estas nociones para ayudarlos a mejorar su experiencia minorista.

Hoy en día, especialmente en el segmento premium del mercado, se puede ver fácilmente la influencia de Apple en el diseño de la tienda. Entonces, ¿cómo se adelantó Apple a su tiempo?

Las seis lecciones de Apple

Hablé con Dave Bruno, director de información de la industria minorista en la empresa de tecnología minorista Aptos, para averiguar qué ha hecho bien Apple.

“Los iPods de Apple han rediseñado por completo la forma en que descubrimos, compramos, almacenamos y consumimos música”, dijo. “Los iPhone han reinventado por completo la experiencia del teléfono móvil. iPads configuran la computación en tableta. Y las Apple Stores han rediseñado por completo el papel de la tienda en el viaje de compras. »

Estas son las principales lecciones que cree que Apple le ha enseñado a la industria minorista:

1. Unifica la marca

“La marca icónica de Apple se construyó sobre su capacidad para ofrecer consistentemente experiencias de usuario excelentes”, dijo Bruno. “Las experiencias de usuario son la estrella del norte que ha guiado el desarrollo de cada sistema operativo, dispositivo y aplicación durante décadas. Los clientes de Apple han respondido con feroz lealtad y compromiso con la marca. Cuando Apple abrió las Apple Stores hace 20 años, las experiencias de tienda altamente centradas en el cliente, eficientes e intuitivas reflejaron y enriquecieron la promesa de la marca Apple a sus clientes. Y sus tiendas se han convertido en una extensión natural de la marca que invocan. »

2. Ofrezca un comercio sin fricciones

“Las tiendas Apple básicamente definieron el concepto de comercio sin fricciones. Después de que salió el iPhone (y más tarde el iPad), los proveedores de Apple Store comenzaron a usar los mismos dispositivos que inventaron y redefinieron los comportamientos informáticos del consumidor para verificar el inventario, crear un carrito, aceptar pagos y generar un recibo sin dejar al cliente.

“Este tipo de transacción puede parecer común hoy en día, pero cuando Apple lo introdujo hace 14 años, fue revolucionario”, dijo Bruno. «Los clientes aman la privacidad y la eficiencia de este momento minorista, y muchos minoristas han intentado brindar experiencias similares sin fricciones».

3. Céntrese en la experiencia, no en la transacción

«Si bien Apple ciertamente ofrece transacciones sin fricciones, sus tiendas te hacen sentir que la transacción es la parte menos importante de tu experiencia», dijo Bruno.

“Apple dedica una gran parte de lo que muchos analistas consideran un ‘espacio de venta de primer nivel’ más allá de la venta. En cambio, Apple invierte en espacios diseñados para alentarlo a explorar, relajarse y experimentar sus productos. Los teatros, las salas de visualización y las salas de juegos ofrecen a las personas la oportunidad de empaparse de la marca Apple. Vender es aparentemente una ocurrencia tardía en la experiencia, la interacción y la educación. »

4. La confianza es muy, muy importante

“El sector minorista ha entendido desde hace mucho tiempo que cuanta más gente confía en usted, más le compran. Las Apple Stores crean una profunda confianza con los clientes al equipar sus tiendas con expertos capacitados, útiles y disponibles. Y aunque el Genius Bar ciertamente evoca un profundo apoyo y experiencia, la experiencia de los asociados no se limita de ninguna manera al Genius Bar. Cada empleado de la tienda recibe capacitación en profundidad que les brinda un conocimiento profundo del producto y tiene herramientas para responder muchas otras preguntas. »

5. Integra todo

“Las tiendas Apple han sido conscientes de la omnicanalidad desde el primer día. Las compras realizadas en una tienda o canal están y siempre han estado disponibles de inmediato para el personal en todo el ecosistema de Apple. Las citas de Genius Bar realizadas en línea se pueden cambiar, modificar o cancelar en la tienda y viceversa. La disponibilidad del inventario nunca ha estado a más de un clic de distancia para los clientes y asociados, y cada experiencia de Apple Store es también una experiencia de la marca Apple (perfectamente integrada). »

6. Los datos impulsan los resultados

“Debido a que las Apple Stores conocían la omnicanalidad desde el principio, las tiendas tenían acceso (y estaban al tanto) de un tesoro oculto de datos de consumidores. Apple fue uno de los primeros en cumplir con la visión tan esperada de una «ventanilla única».

«Al combinar esta visión única del cliente con una visión única del negocio, Apple podría poner estos datos en práctica para impulsar los resultados del cliente que conducen a una mayor confianza, más ventas y una lealtad aún más profunda».

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