AWS utiliza IA para hacer que los centros de contacto

Amazon Web Services AWS ha agregado nuevas funciones impulsadas por IA a su servicio de centro de contacto, Amazon Connect.

Amazon Connect es un centro de contacto en la nube omnicanal que atiende a las empresas a través de un modelo como servicio, lo que les permite crear su propio centro de contacto, agregar agentes de todo el mundo e interactuar con los clientes.

La nueva herramienta, Amazon Connect Cases, es una nueva función de gestión de casos integrada en Amazon Connect que, según el gigante tecnológico, permite a los agentes del centro de contacto rastrear, colaborar y resolver rápidamente los casos de los clientes.

¿Qué ofrece a los usuarios?

La gestión de casos a menudo involucra muchos temas separados, incluidas muchas conversaciones diferentes con diferentes agentes. Es común usar herramientas de gestión de casos para lidiar con este tipo de complejidad, pero Amazon dice que «agregar herramientas de gestión de casos introduce proyectos de integración complejos y ciclos de desarrollo costosos que pueden llevar varios meses.

Al eludir estos problemas, Amazon Connect Cases aparentemente crea automáticamente un nuevo caso para rastrear todas las llamadas, chats y tareas asociadas cada vez que el cliente hace el contacto inicial.

Además, Amazon dice que los IVR y los chatbots también pueden aprovechar los datos de casos de Amazon Connect Cases para impulsar interacciones de autoservicio personalizadas, lo que ayuda a mejorar los comentarios de los clientes.

Cuando los clientes necesitan hablar o chatear con un agente, se les enruta al mejor agente disponible con el archivo correspondiente adjunto según Amazon, lo que mejora el tiempo promedio de atención y la resolución del primer contacto.

La nueva herramienta también permite a los agentes crear y resolver manualmente casos y tareas asignadas, ver y agregar datos de casos y hacer comentarios internos dentro de la aplicación del agente, según Amazon.

AWS también pudo anunciar otras nuevas incorporaciones a su cartera de servicios al cliente.

Estos incluyeron Amazon Lex, un servicio de inteligencia artificial que utiliza modelos de lenguaje natural para ayudar a los clientes a crear, probar e implementar chatbots conversacionales basados ​​en voz y texto para aplicaciones o servicios como Amazon Connect.

Amazon también anunció otra herramienta llamada Amazon Connect Outbound Campaigns, que permite a las empresas contactar a un gran número de clientes a través de voz, texto y correo electrónico para comunicaciones como promociones de marketing, recordatorios de citas y notificaciones de próximas entregas sin tener que integrar a un tercero. -herramientas de fiesta.

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