A medida que las empresas dan el siguiente paso en su respuesta a la pandemia de COVID-19 (reapertura de oficinas), muchas están adoptando un enfoque híbrido, con parte del personal trabajando de forma remota durante al menos parte de la semana.

Pero no hay una respuesta única, lo cual fue evidente en la conferencia de la industria Enterprise Connect de la semana pasada, donde un panel de gerentes de TI discutió sus prioridades a medida que admiten múltiples modos de trabajo.

«Vamos a ser muy flexibles y adaptables», dijo Todd White, gerente de TI para servicios de colaboración en Ford Motor Company, donde los trabajadores regresarán a sus oficinas el 4 de abril. “Para algunos roles, hay grandes beneficios de estar en la oficina con sus equipos, [with] otros roles, no tanto. Tenemos un enfoque en el que creemos que probablemente regresará del 25% al ​​30%, pero vamos a ser lo suficientemente flexibles para adaptarnos a lo que está sucediendo y vamos a cambiar de táctica a medida que veamos qué cambia.

«Lo que buscamos hacer es configurar la organización para que podamos escalar muy rápidamente con la fuerza laboral híbrida, contratando talentos donde sea que estén: ya no tienen necesidad de mudarse a Dearborn, Michigan», dijo White.

La empresa de biotecnología Amicus Therapeutics, donde el personal de laboratorio debe hacer su trabajo en el sitio, está adoptando un enfoque ligeramente diferente: la empresa planea apoyar el trabajo remoto siempre que sea posible.

«Vamos a ser híbridos», dijo Gary LaSasso, director sénior de TI global de Amicus Therapeutics. “Los científicos no pueden trabajar desde casa; usted tiene que hacer la investigación en un laboratorio en su mayor parte…. Pero para el resto de los trabajadores, queremos brindar la oportunidad de estar donde necesitan estar ese día. »

Señaló las diferentes opiniones entre los trabajadores sobre el regreso a la oficina y ve una división generacional. “Tenemos un ejecutivo que tal vez quiera estar en la oficina todo el tiempo, porque así pudo haber sido su carrera”, dijo LaSasso. “Está la generación más joven que solo quiere entrar y salir y tiene diferentes necesidades. Pero debemos darles la bienvenida a todos, ya todas sus experiencias y todas sus necesidades.

En la empresa de transporte y logística Ryder Systems, no existe una política formal que cubra a todos los trabajadores de oficina de la empresa, aunque algunos empleados seguirán trabajando desde casa a largo plazo. “La única política real que tenemos es 100 % remota para todos nuestros centros de llamadas”, dijo David Bartos, director sénior de telecomunicaciones de Ryder Systems. «Confiamos en que podemos mantener nuestros call centers 100% remotos y tener la eficiencia y disponibilidad que buscamos».

Wine and Spirits de Southern Glazer también favorece un enfoque flexible para satisfacer las demandas de los diferentes puestos, dijo Ann Dozier, vicepresidenta sénior y directora de información. Esto incluye tener empleados de la mesa de servicio para continuar trabajando de forma remota, aunque esto es opcional.

«Creemos que esto nos dará más flexibilidad para poder desarrollar más talento en los Estados Unidos», dijo Dozier. Los trabajos de servicio al cliente se adaptan bien a los trabajadores remotos que pueden ser apoyados y monitoreados de manera más efectiva, dijo, y es un rol «donde se puede medir la productividad de manera muy efectiva».

Si bien el trabajo remoto tiene sentido en algunos casos, hay «un valor tremendo en que las personas se reúnan para colaborar en ciertas actividades», dijo Dozier.

Nuevas expectativas en un entorno híbrido

Durante la pandemia, a los administradores de TI y sus equipos se les ha encomendado la tarea de brindar una buena experiencia de usuario a los trabajadores remotos. Si bien esto ejerce presión sobre TI, también ha servido para subrayar su importancia para conectar a los trabajadores y mantener las operaciones comerciales.

El lugar de trabajo híbrido emergente creará nuevos desafíos y oportunidades, dicen los panelistas.

Dozier señaló un cambio en los hábitos de comunicación de los empleados a medida que los trabajadores comenzaron a regresar a la oficina durante el último mes. «Algunos de los comportamientos son muy similares a ‘trabajar desde casa'», dijo. Por ejemplo, cuando se llevó a cabo una reunión de 200 miembros del personal en la oficina, el personal se conectó desde sus escritorios a través del software de videoconferencia de Zoom, dijo, en lugar de reunirse en salas de conferencias como era la norma antes de la pandemia. Esto planteó demandas inesperadas en la infraestructura de la red.

“No planeamos que nuestras redes de oficina tuvieran 200 personas en Zoom al mismo tiempo, además de ejecutar todas nuestras operaciones en la nube, por lo que será un pequeño ajuste”, dijo Dozier. “Nos estamos asegurando de afinar nuestra infraestructura.

«La gran oportunidad será cómo creamos la experiencia de usuario adecuada cuando algunas personas están juntas en salas de conferencias, algunas personas están remotas y algunas personas aún pueden estar en su oficina porque están tratando de realizar múltiples tareas en un momento.»

Mientras tanto, Wine and Spirits de Southern Glazer ha invertido en mejorar la experiencia de la sala de reuniones para los trabajadores de oficina, dijo Dozier.

“Nuestras salas de conferencias eran bastante complicadas: había muchas campanas y silbatos para hacer cosas diferentes”, dijo Dozier. “Ahora es muy fácil tener un dispositivo en la habitación que cualquiera pueda usar; hace que nuestro servicio sea mucho más fácil. Tener la capacidad de usar asistentes virtuales en la sala, en lugar de que alguien de mi equipo venga a ayudar, agrega valor. »

En Ford, el paso al trabajo remoto desde el principio, y más recientemente a un modelo híbrido, subrayó la importancia de TI para respaldar la experiencia del empleado.

“La empresa entiende mejor la tecnología… se dan cuenta de que necesitan invertir más para que esta fuerza de trabajo híbrida funcione”, dijo White. «Esto incluye cibernética y análisis para diagnosticar desafíos en torno a las oficinas en el hogar».

Nuevas herramientas en el horizonte

Por ejemplo, Ford está invirtiendo en análisis basados ​​en aprendizaje automático para abordar las restricciones de ancho de banda en las oficinas en el hogar, dijo. «Si alguien tiene un problema de ISP o sus hijos están viendo demasiado Netflix, los sistemas pueden alertar al usuario para decir: ‘Oye, eso es lo que está pasando, prueba esto o aquello para obtener una llamada de conferencia de alta calidad», dijo White.

Ford también está considerando el uso de capacidades de inteligencia artificial que los proveedores de software han agregado a las herramientas de colaboración para mejorar la experiencia de reunión de los usuarios. «Creemos que el auge de la IA ayudará antes y después de la reunión, ayudará con las notas de la reunión, las traducciones en tiempo real», dijo White.

“Tenemos gente [for whom] El inglés no es su lengua materna; a veces tienen reuniones tras reuniones solo para averiguar de qué se trató la reunión”, dijo. “Organizamos 60.000 reuniones al día, por lo que no nos lo podemos permitir. El mundo digital de la pizarra y la colaboración es importante para que los modeladores 3D trabajen de forma remota. »

Las herramientas que soportan el trabajo asíncrono son otra área de interés. “Estamos considerando usar videos, en un sentido como TikTok o Instagram, donde puede guardar actualizaciones y ya no tiene que ir a la reunión”, dijo White.

Las expectativas de video han cambiado significativamente durante la pandemia, dijo LaSasso. «‘En cualquier lugar, en cualquier momento, en cualquier dispositivo’ es lo que está en juego ahora», dijo. “Entonces, ¿cómo lleva estas experiencias al siguiente nivel, ya sea en el lado del dispositivo o en el lado de la aplicación? Esto es subtitulado y traducción para reuniones; [that helps] Al tratar con colegas en otras partes del mundo, las personas con pérdida auditiva pueden ver las palabras, ese tipo de cosas.

A pesar de la innovación en una variedad de áreas por parte de los proveedores de software de colaboración y comunicación, todavía hay margen de mejora, dijo Dozier. En particular, sería útil una mayor interoperabilidad entre las herramientas competidoras en el mercado.

«Es un gran desafío porque nuestros usuarios son diferentes», dijo. “Lo que necesitan nuestros vendedores, lo que necesitan nuestros repartidores y lo que necesitan nuestros oficinistas es muy diferente, y usamos muchos [software] marcas que forman parte de este público. En última instancia, tenemos que [applications] para unir para poder crear esta experiencia perfecta para nuestros usuarios. »

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