No olvides el toque humano en la Industria 4.0.

Es posible que haya leído las últimas noticias sobre el viaje inaugural del servicio de dormitorio de Londres-Glasgow. No era realmente el comienzo que todos esperaban. Los 140 pasajeros en el tren tenían problemas de reserva, fugas de agua en las cabinas y un conductor retrasado. Este es el tipo de experiencia que puede hacer o deshacer una marca, especialmente porque los clientes descontentos a menudo recurren a Twitter y Facebook para comunicar sus frustraciones en solo unos minutos.

Pero no fue totalmente catastrófico para el servicio de atraque. A pesar de toneladas de tweets enojados y de una prensa negativa, debemos recordar que muchos clientes quedan satisfechos con su experiencia. ¿Por qué? Porque el diligente y servicial personal del tren estaba allí para ayudarles en su viaje, responder preguntas y estar siempre disponible.

Suena bastante simple, ¿verdad? S dirigirse al personal cara a cara puede mitigar cualquier dificultad que enfrentan los clientes. Pero todavía hay tantas marcas que no tienen éxito. En este artículo, explicaré cómo las marcas pueden ofrecer una experiencia de cliente perfecta, una experiencia que equilibra la tecnología con el toque humano.

Escuchar los comentarios

En el ejemplo del Caledonian Sleeper, los pasajeros se sintieron escuchados a pesar de los problemas juveniles. Los informes mostraron que los pasajeros reconocieron los esfuerzos realizados para mejorar el servicio, aprovechando elementos positivos como comidas horneadas, casilleros y más espacio para las piernas. Ellos sintieron claramente que sus comentarios anteriores habían sido escuchados y, por lo tanto, entendieron mejor las brechas actuales.

Simplemente muestra el poder o la escucha de los comentarios básicos y los pone en práctica. Esto puede ayudar a su marca a desarrollar la lealtad del cliente y desarrollar la paciencia y la comprensión de sus clientes en caso de un problema. No solo eso, según nuestros propios datos, el servicio al cliente mejorado ahora supera las ganancias netas y el crecimiento de los ingresos como una prioridad comercial. Escuchar los comentarios es un imperativo estratégico, no un "placer de tener".

(Imagen: © Crédito de la imagen: picjumbo.com / Pexels)

Permitir que el personal haga frente a los contratiempos.

El Chatbot y la tecnología de AI ciertamente simplifican el viaje de la experiencia del cliente para muchas marcas, pero el toque humano aún es crucial. Invertir en tecnología es más rápido, más fácil y más flexible para sus clientes, pero el personal siempre debe estar capacitado y capacitado para manejar las consultas y quejas de los clientes.

En el caso del Caledonian Sleeper, los pasajeros generalmente felicitaron al personal del tren por la forma en que manejaron las muchas preguntas de su viaje. Los miembros del personal estarían contentos y resilientes al hacer malabarismos con los muchos incidentes. Distribuyeron formularios de compensación e incluso llegaron a reservar taxis para los clientes que perdieron conexiones. El equipo de redes sociales también fue increíblemente activo: respondió a tantos tweets como fue posible y lo más rápido posible.

No hay duda de que estamos adoptando las muchas tecnologías nuevas y emocionantes que existen, pero no dejes que esto vaya en detrimento de invertir en tu equipo. Nuestro informe "Organización centrada en el cliente" encontró que el 78% de las empresas ven las actitudes de los empleados como la principal forma de mejorar el compromiso del cliente. Tu gente es tu mejor abogado.

El contacto humano puede moverte

Retrasos, violaciones de datos, entregas perdidas: sea cual sea su marca y sus servicios, se producirán contratiempos. Pero cuando lo hacen, un equipo de experiencia del cliente bien capacitado y motivado puede ayudar a los clientes a sentirse escuchados y valorados.

A medida que las empresas adoptan cada vez más un enfoque multicanal para la experiencia del cliente, al examinar cómo las personas interactúan con ellas por teléfono y por teléfono, este ejemplo de Caledonian Sleeper es un recordatorio oportuno de cómo descuidar Las interacciones cara a cara pueden ser muy perjudiciales. Revela la importancia de basarse en una cultura centrada en el cliente para que, en caso de un problema, la empresa haya motivado y capacitado a personal para dejar una impresión positiva duradera.

Simon Brennan, vicepresidente de ventas en EngageHub