Sobre el autorMartin Ellingham es Gerente de Producto Senior en Aptean. Las áreas de negocio principales de Martin son el manejo de quejas y los comentarios de negocios de Aptean, Respond, y la solución de análisis de texto avanzado, TheySay. Él ha servido en Aptean en varios papeles en la última década. Durante la mayor parte de este período, se centró en atender las quejas en los mercados regulados, en particular los servicios financieros. En su función actual, es responsable de proporcionar soluciones para atender a millones de clientes finales y consumidores de todo el mundo.

Esto puede parecer una pregunta extraña en el contexto de los servicios financieros, pero ¿alguna vez has oído hablar de Kintsugi? No importa si no es porque estoy a punto de explicar exactamente qué es y por qué es importante para su equipo de quejas.

Kintsugi es el arte de reparar la cerámica rota. La reparación de ollas y platos rotos puede no parecer tan impresionante (o parece tener un gran impacto en las quejas y la experiencia del cliente), pero la filosofía subyacente es fascinante y muy útil.

En Kintsugi (que se traduce como "carpintería dorada"), la cerámica rota se repara de una manera específica. Las piezas se mantienen juntas con una mezcla especial de laca y polvo dorado, creando una costura dorada que no se usa para ocultar el corte, sino para realzarlo. La pieza de cerámica no es tan buena como nueva; él lleva con orgullo sus cicatrices de oro. Ahora son parte de su historia y deben ser apreciados.

Todo lo que causó la ruptura del artículo, en lugar de hacerlo inútil, lo ayudó a volverse más hermoso. Para las personas que solían ver cosas rotas al final de su viaje, es un concepto interesante al que debe acostumbrarse. Sin embargo, es una filosofía que, en mi opinión, puede tener un impacto profundo en la forma en que aborda el manejo de quejas y en toda la experiencia del cliente.

El problema con una experiencia de cliente centrada en el producto.

Brindar una experiencia excepcional al cliente es una tarea desalentadora para cualquier empresa, especialmente en el complejo mundo de los servicios financieros. Hay tantos elementos diferentes que deben unirse para que cada cliente esté satisfecho. Algunos de ellos, ni siquiera tendrás control. Después de todo, ¿cómo puede explicar los eventos del día que influirán en la forma en que interactúan con usted?

Afortunadamente, en general, los clientes están extremadamente satisfechos con los productos y servicios que reciben de las empresas. El sector bancario del Reino Unido está por encima de la media para todos los sectores en términos de satisfacción del cliente. Él debe tener éxito, entonces.

El problema surge cuando los clientes no están satisfechos con los productos y servicios que reciben. Demasiadas compañías construyen su CX alrededor del producto principal. Entonces, cuando no satisface las necesidades del cliente o no funciona como se esperaba, la compañía no está segura de cómo manejar la situación. Por supuesto, él tiene un equipo de quejas. Sin embargo, cuando CX se centra únicamente en proporcionar un producto excelente, ningún agente puede hacer nada para agregar valor o fidelizar a los clientes.

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(Imagen: © Crédito de la imagen: Xtock / Shutterstock)

La importancia de restablecer las relaciones y construir la confianza del cliente.

Cuando las empresas pierden un cliente, hay una tendencia a etiquetar cada caso como una "causa perdida". Este es especialmente el caso cuando un producto o servicio no ha cumplido con las expectativas porque las empresas no quieren enfrentarse a sus fallas. No lo digo como una crítica severa; Es lógico que la reputación externa de una organización se base en el éxito de su oferta. Los clientes desean comprar a una compañía en la que pueden confiar para entregar los productos.

Sin embargo, las empresas tienen cada vez menos control sobre cómo se percibe su marca. Cuando un cliente tiene una experiencia mediocre, fácilmente puede publicar comentarios en línea. Las empresas no tienen forma de evitar esto, excepto ofrecer el mejor CX posible. Cuando los clientes ya están descontentos, el seguimiento y el procesamiento de reclamos se vuelven esenciales.

Demasiadas relaciones con los clientes se rompen porque no existe una manera efectiva de resolver problemas y restaurar la confianza entre el consumidor y la empresa. Aquí es donde la siguiente filosofía de Kintsugi podría marcar la diferencia, tanto para la retención como para la adquisición de sus clientes.

Cómo aplicar Kintsugi al procesamiento de reclamos

Como ya mencioné, muchos elementos entran en la creación de un excelente CX. No puedes ofrecer la experiencia perfecta el 100% del tiempo, es simplemente imposible. Sin embargo, cuando las cosas no salen según lo planeado, puede recuperar las piezas y convertirlas en algo nuevo; algo mas fuerte.

Si aplica la idea de Kintsugi a su CX, puede cambiar la forma en que ve el viaje del cliente. En lugar de ocultar los problemas que los clientes han encontrado con sus productos y servicios (una vez más, no puede hacer esto), céntrese en mejorar estas relaciones a través de la resolución de quejas para que los clientes Disfruta de una experiencia positiva de toda tu empresa.

Al aceptar que el viaje del cliente no siempre es fácil, puede transformar la percepción de su CX y su marca. Cuando las personas miran un tazón de Kintsugi, no se enfocan en cómo se rompe, ven un objeto nuevo y más hermoso que ha tomado el lugar del original. Será lo mismo para su CX si tiene una operación de manejo de quejas efectiva para restaurar la confianza con los clientes que han tenido una experiencia algo positiva hasta el punto en que se quejaron.

Operador de Atención al Cliente

(Imagen: © Crédito de la imagen: picjumbo.com / Pexels)

Crear una oportunidad con quejas.

Si puede reparar sus relaciones con sus clientes, puede convertir las experiencias negativas en positivas. Además de fomentar la lealtad del consumidor, este enfoque significa que es mucho más probable que se conviertan en embajadores de la marca, lo que le permite atraer nuevos clientes. Es por esto que las quejas son una oportunidad para las compañías de servicios financieros y no una fuente de vergüenza.

Sin embargo, para aprovechar al máximo esta oportunidad, las empresas deben saber que sus equipos de reclamos están trabajando de la manera más eficiente posible. Para un cliente insatisfecho que intenta resolver una queja, la frustración de tener que hacer algo tan simple como repetir detalles y consultas a múltiples agentes se ve aumentada. Este es solo un ejemplo de cómo el manejo mediocre de las reclamaciones puede exacerbar un CX negativo y subrayar la necesidad de que las empresas dominen los conceptos básicos.

Cuando un cliente entra en contacto para hablar sobre su queja (por teléfono o en línea), debe estar seguro de que su problema se resolverá de la mejor manera posible, independientemente de la persona con la que esté hablando. Esto significa que cada agente debe tener acceso a la información más actualizada sobre cada caso, lo que les permite progresar, apoyar al cliente y tomar medidas importantes para mejorar el CX general recibido.

La forma en que maneje las quejas en su empresa tendrá un gran impacto en su éxito. Si aplica los ideales de Kintsugi al manejo de reclamos, cambiará el enfoque de su CX, y su negocio será mejor. Sin embargo, tener el estado mental correcto es solo una de las piezas del rompecabezas.

Para crear un proceso de reclamaciones efectivo, debe equipar a sus agentes con las herramientas adecuadas. Aptean Respond brinda a las compañías de servicios financieros la oportunidad de transformar su CX y convertir las quejas en oportunidades. Este potente software de gestión de casos proporciona a los agentes la información y el apoyo que necesitan para resolver rápidamente sus quejas y mejorar radicalmente la satisfacción del cliente.

No es necesario considerar las quejas como un fracaso para su empresa, sus productos y servicios. Las relaciones con los clientes casi siempre se pueden reparar y restaurar la confianza, con el enfoque correcto para resolver problemas en lugar de enmascararlos. A veces las cosas se rompen. Pero con Aptean Respond, su equipo de manejo de quejas será el oro que mantiene las piezas unidas y las fortalece.

Martin Ellingham, Gerente de Producto Senior en Aptean

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