ربما تكون قد قرأت آخر الأخبار حول الرحلة الأولى لخدمة غرفة النوم من لندن - غلاسكو. لم تكن حقًا البداية التي توقعها الجميع. وعانى ركاب القطار البالغ عددهم 140 راكبا من مشاكل في الحجز وتسرب مياه في الكبائن وتأخر السائق. هذا هو نوع التجربة التي يمكن أن تصنع علامة تجارية أو تحطمها ، خاصة وأن العملاء الساخطين غالبًا ما ينتقلون إلى Twitter و Facebook للتعبير عن إحباطهم في بضع دقائق فقط. لكنها لم تكن كارثية تمامًا على خدمة الإرساء. على الرغم من أطنان التغريدات الغاضبة والصحافة السلبية ، علينا أن نتذكر أن العديد من العملاء راضون عن تجربتهم. لأن؟ لأن موظفي القطار الدؤوبين والمفيدين كانوا هناك لمساعدتهم في رحلتهم ، والإجابة على الأسئلة ويكونون دائمًا متاحين. تبدو بسيطة جدا ، أليس كذلك؟ يمكن للتحدث مع الموظفين وجهًا لوجه أن يخفف من أي صعوبات يواجهها العملاء. ولكن لا يزال هناك الكثير من العلامات التجارية التي لم تنجح. في هذه المقالة ، سأشرح كيف يمكن للعلامات التجارية تقديم تجربة سلسة للعملاء ، تجربة توازن بين التكنولوجيا واللمسة البشرية.
استمع إلى التعليقات
في مثال كاليدونيان سليبر ، شعر الركاب بأنهم مسموعون على الرغم من مشاكل الشباب. وأظهرت التقارير أن الركاب اعترفوا بالجهود المبذولة لتحسين الخدمة ، والاستفادة من العناصر الإيجابية مثل المخبوزات ، والخزائن ، والمزيد من المساحة المخصصة للأرجل. من الواضح أنهم شعروا أن تعليقاتهم السابقة قد تم الاستماع إليها وبالتالي فهموا الفجوات الحالية بشكل أفضل. إنه يظهر فقط القوة أو الاستماع إلى الملاحظات الأساسية ويستخدمها. يمكن أن يساعد ذلك علامتك التجارية في بناء ولاء العملاء وتنمية صبر عملائك وتفهمهم في حالة حدوث مشكلة. ليس ذلك فحسب ، استنادًا إلى بياناتنا الخاصة ، فإن خدمة العملاء المحسّنة تتصدر الآن صافي الأرباح ونمو الإيرادات كأولوية تجارية. يعد الاستماع إلى التعليقات ضرورة استراتيجية ، وليس "أمرًا ممتعًا".
(الصورة: حقوق الصورة: picjumbo.com / Pexels)